Umgang mit Beschwerden Die Beschwerdemanagement Schulung vermittelt Ihren Beschäftigten, dass hinter dem Wort ‚Beschwerde‘ ganz verschiedene Anliegen stecken können — Service-, Sach- und Dienstaufsichtsbeschwerde, Eingabe an den Rat, Petition oder Widerspruch — und dass der Inhalt entscheidet, nicht die Überschrift. Teilnehmende lernen, einen möglichen Rechtsbehelf gegen einen Bescheid zu erkennen und zu sichern, Beschwerden über Personen an die Führungskraft zu geben und Beschwerden sachlich festzuhalten. Und sie wissen, wie sie eine verlässliche Antwort sicherstellen und Häufungen melden. Demo ansehen Eine eigene gesetzliche Schulungspflicht besteht nicht. Die Beschwerdemanagement Schulung unterstützt die Pflicht der Verwaltung, Eingaben und Beschwerden zu prüfen und zu beantworten, Rechtsbehelfsfristen zu wahren und die Daten aus Beschwerden zu schützen. Teilnehmende brauchen kein technisches Vorwissen. Die Beschwerdemanagement Schulung gehört zu den selbstproduzierten Kursen im Themenfeld Kommunen und ist auf zwei Wegen einsetzbar: als Kurs im reteach LMS oder als SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS, jeweils auf Deutsch. In einer Demo zeigen wir Ihnen den Kurs samt Zuweisung, Prüfung und Nachweis. Für wen ist dieser Kurs gedacht? Die Beschwerdemanagement Schulung richtet sich an Beschäftigte in Kommunen und kommunalen Einrichtungen mit Bürgerkontakt oder Posteingang — im Bürgerbüro, in den Fachämtern und in der Sachbearbeitung. Der Kurs setzt keine rechtlichen Vorkenntnisse voraus. Voraussetzungen Keine fachlichen Vorkenntnisse, Browser und Internetzugang genügen. Umfang der Pflicht Alle Kommunen und kommunalen Einrichtungen, bei denen Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern schriftlich, mündlich oder online eingehen. Welche Stelle Beschwerden, Widersprüche und Eingaben an den Rat bearbeitet, regelt jede Kommune im Rahmen ihres Landesrechts selbst. Was Teilnehmende in diesem Kurs lernen Nach der Beschwerdemanagement Schulung können Teilnehmende: die Art eines Anliegens nach dem Inhalt erkennen, nicht nach der Überschrift Service-, Sach- und Dienstaufsichtsbeschwerde, Eingabe an den Rat, Petition und Widerspruch auseinanderhalten einen möglichen Rechtsbehelf gegen einen Bescheid erkennen, Eingang und Bescheid sichern und an die zuständige Stelle geben Beschwerden über das Verhalten von Beschäftigten, auch über sich selbst, an die Führungskraft geben Beschwerden sachlich festhalten und ihre Daten nur an Stellen weitergeben, die sie brauchen Sicherstellen, dass jede Beschwerde beantwortet wird, ohne unsichere Fristen zuzusagen Häufungen gleichartiger Beschwerden der Führungskraft melden Kurs im Einsatz sehen: Wir zeigen Ihnen in einer Demo, wie die Beschwerdemanagement Schulung zugewiesen, absolviert und nachgewiesen wird. Demo vereinbaren Kursaufbau Ein interaktiver HTML-Kurs führt durch diese Abschnitte und schließt mit einer Abschlussprüfung ab. Was hinter einer Beschwerde stecktEin Schreiben mit ‚Beschwerde‘ im Betreff und einem Bescheid am Ende, und sechs Arten von Anliegen. Fristen und Rechtsbehelfe sichernEin Widerspruch, der als Beschwerde im Stapel liegt, und woran man einen möglichen Rechtsbehelf erkennt. Beschwerden über PersonenEine Dienstaufsichtsbeschwerde landet beim Betroffenen selbst, und wer sie tatsächlich bearbeitet. Festhalten, was nötig istWas in den Vermerk gehört, Tatsachen statt Etiketten, und wohin die Daten aus einer Beschwerde gehen dürfen. Antworten und aus Beschwerden lernenEine Antwort, auf die Verlass ist, Häufungen melden, und was der Kurs nicht behandelt. Format und Bereitstellung der Beschwerdemanagement Schulung Kurs im reteach LMS Dauer20 Minuten im interaktiven Kurs, dazu die AbschlussprüfungLernformInteraktiver HTML-Kurs im reteach LMS mit Fallsituationen aus dem Amtsalltag, Entscheidungen mit fachlichem Feedback und Abschlussprüfung; browserbasiert, ohne InstallationSprachen1 Sprache: DEAbschlussAbschlussprüfung am Ende des Kurses; Status und Ergebnis werden im reteach LMS dokumentiertNachweisTeilnahme, Abschluss und Ergebnis werden im reteach LMS erfasst und sind dort abrufbarFassungenEigene Inhalte wie Dienstanweisungen, Formulare, Präsentationen und Videos lassen sich ergänzen.Bereitstellungüber die reteach-Lernplattform, Zugang per E-Mail-EinladungBuchungTeil des Themenfelds Kommunen, als Jahrespauschale nach Lizenzplätzen buchbar — zum Preisrechner SCORM-Kurs für Ihr LMS Dauer20 Minuten im interaktiven KursLernformInteraktiver Kurs in fünf Abschnitten mit Fallsituationen aus Bürgerbüro und Posteingang, Entscheidungsfragen und Aufdeckkarten, browserbasiert auf Desktop und MobilgerätSprachen1 Sprache: DEAbschlussAbschlussprüfung mit acht Fragen, bestanden ab 75 Prozent, Versuche unbegrenztNachweisAbschluss und Ergebnis meldet der Kurs an Ihr LMS zurückFassungenStandardkurs; die Company Edition hinterlegt, wer bei Ihnen Beschwerden entgegennimmt und beantwortet, wer über Widersprüche entscheidet und wie Eingaben an den Rat behandelt werdenBereitstellungSCORM 1.2 und SCORM 2004 (4th Edition), je ein ZIP-Paket je Kurs mit allen Sprachfassungen darinBuchungals SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS — Kurse für Ihr LMS Was der Kurs im Arbeitsalltag verändert Für Beschäftigte Teilnehmende lesen ein Schreiben auf das hin, was die Person erreichen will, und erkennen ein fristgebundenes Anliegen auch dann, wenn ‚Beschwerde‘ darübersteht. Sie wissen, dass sie über eine Beschwerde gegen sich selbst nicht allein entscheiden müssen. Und sie haben eine knappe Prüfliste für einen Vermerk, der Tatsachen statt Etiketten festhält. Für Führungskräfte Führungskräfte bekommen Beschwerden über Beschäftigte auf den Tisch, statt dass die Betroffenen selbst antworten. Häufungen, etwa über eine abbrechende Online-Terminvergabe, werden gemeldet und nicht nur einzeln freundlich beantwortet. Vermerke sind sachlich und halten einer späteren Prüfung stand. Für Unternehmen Die Kommune verhindert, dass ein Widerspruch als Beschwerde im Stapel liegt, bis seine Frist abgelaufen ist. Jede Beschwerde wird beantwortet, und Gesundheitsangaben und andere Daten aus Beschwerden gehen nur an Stellen, die sie brauchen. Aus wiederkehrenden Beschwerden wird ein Hinweis auf ein Problem, das sich beheben lässt. Passt der Kurs zu Ihrem Unternehmen? Am besten klärt sich das im Gespräch. Wir zeigen Ihnen den Kurs im LMS und beantworten Ihre Fragen. Termin auswählen Wichtige Begriffe im Kurs Sachbeschwerde Eine Beschwerde, die eine fachliche Entscheidung, eine Auskunft oder eine Leistung der Behörde beanstandet. Verlangt sie, dass ein Bescheid aufgehoben oder geändert wird, kann darin ein Widerspruch liegen. Dienstaufsichtsbeschwerde Eine Beschwerde über das persönliche Verhalten einer bestimmten beschäftigten Person im Dienst, an keine Form und keine Frist gebunden. Wer sich beschwert, hat Anspruch darauf, dass sie geprüft und beantwortet wird, nicht aber auf eine bestimmte Maßnahme. Widerspruch Ein förmlicher Rechtsbehelf gegen einen Bescheid, der nur dort besteht, wo das Recht des Landes ihn für den Bereich vorsieht. Ob er möglich ist und welche Frist gilt, hängt auch von der Rechtsbehelfsbelehrung im Bescheid ab. Eingabe an den Rat Eine Anregung oder Beschwerde, die sich an die Gemeindevertretung richtet. Wer dieses Recht hat und wie es läuft, regeln Landesrecht, Hauptsatzung und Geschäftsordnung, und einen Bescheid hält die Eingabe nicht auf. Weiterführende Beiträge Zusammenarbeit im Team: 3 wichtige Tipps für mehr Erfolg Was Teams im Alltag wirklich besser zusammenarbeiten lässt. Jetzt lesen Mitarbeitergespräche führen: 5 Schritte zum Erfolg Fünf Schritte für Gespräche, die etwas verändern. Jetzt lesen E-Learning im Öffentlichen Sektor: Digitalisierung erfolgreich umsetzen Wie Digitalisierung im öffentlichen Sektor gelingt. Jetzt lesen Häufig gestellte Fragen Warum reicht es nicht, Beschwerden an eine zentrale Servicestelle weiterzuleiten? Umgang mit Beschwerden zeigt, dass hinter einer Beschwerde ein Widerspruch gegen einen Bescheid stecken kann, an dem eine Frist hängt. Landet ein solches Schreiben ungeprüft im Korb für die Servicestelle, kann die Frist ablaufen. Teilnehmende lernen deshalb, zuerst den Inhalt zu lesen und Eingang und Bescheid zu sichern. Müssen Teilnehmende über Widersprüche entscheiden oder Fristen berechnen? Umgang mit Beschwerden verlangt das nicht. Teilnehmende erkennen einen möglichen Rechtsbehelf, sichern Eingangsdatum und Bezug zum Bescheid und geben den Vorgang an die zuständige Stelle. Die Frist berechnen und über den Rechtsbehelf entscheiden andere. Wie sollen Beschäftigte mit einer Beschwerde über sich selbst umgehen? Umgang mit Beschwerden gibt dafür eine klare Regel vor: Wer beschuldigt wird, entscheidet nicht selbst über die Vorwürfe und antwortet nicht allein. Die Beschwerde geht an die Führungskraft, die Prüfung und Antwort steuert. Richtet sie sich gegen die Führungskraft selbst, prüft eine Stelle darüber. Was gilt für Gesundheitsangaben, die einer Beschwerde beiliegen? Umgang mit Beschwerden macht deutlich, dass die Daten aus einer Beschwerde nur der Bearbeitung dienen und nur an Stellen gehen, die sie dafür brauchen. Für Gesundheitsangaben gilt das besonders streng, und eine Weiterleitung an den ganzen Verteiler scheidet aus. Ein Fehlversand wird sofort intern gemeldet. Behandelt der Kurs auch das Deeskalieren aufgebrachter Gespräche? Umgang mit Beschwerden behandelt das Beruhigen aufgebrachter Gespräche am Schalter oder am Telefon ausdrücklich nicht. Ebenso wenig geht es um Beschwerden von Beschäftigten über Benachteiligung oder Konflikte im Dienst. Im Mittelpunkt steht, Anliegen richtig einzuordnen, weiterzugeben, festzuhalten und zu beantworten. Was kostet der Kurs? Im reteach LMS ist die Beschwerdemanagement Schulung Teil des Themenfelds Kommunen und wird als Jahrespauschale nach der Zahl der Lizenzplätze gebucht — den Preis ermitteln Sie im Preisrechner. Als SCORM-Paket hängt der Preis vom Umfang der Anpassung ab; die Konditionen finden Sie unter Kurse für Ihr LMS. In welchen Sprachen ist der Kurs verfügbar? Die Beschwerdemanagement Schulung gibt es auf Deutsch (1 Sprache: DE), im reteach LMS wie als SCORM-Paket für Ihr eigenes LMS. Wie oft sollte der Kurs wiederholt werden? Das Intervall legt Ihr Unternehmen fest; die Beschwerdemanagement Schulung schreibt keinen Rhythmus vor. Im reteach LMS lässt sich die Wiederholung automatisch einplanen. Kann der Kurs auf unser Unternehmen angepasst werden? Im reteach LMS lassen sich bei der Beschwerdemanagement Schulung eigene Inhalte wie Dienstanweisungen, Formulare, Präsentationen und Videos ergänzen. Im SCORM-Paket übernimmt das die Company Edition (Aufpreis): Sie hinterlegt, wer bei Ihnen Beschwerden entgegennimmt und beantwortet, wer über Widersprüche entscheidet und wie Eingaben an den Rat behandelt werden. Ohne diese Angaben stehen dort allgemein gehaltene Rückfalltexte. Was passiert bei Gesetzesänderungen? Wir aktualisieren die Beschwerdemanagement Schulung auf den geltenden Rechtsstand und informieren Kunden per E-Mail über die Änderungen. Welche Kurse bietet reteach noch an? Die Beschwerdemanagement Schulung gehört zum Themenfeld Kommunen — von Verwaltungsverfahren, Vergabe und Haushalt über Bürgerkontakt und Digitalisierung bis zu Arbeitsschutz im Bauhof. Einen Überblick gibt die Seite Schulungen für Kommunen. Alle selbstproduzierten Kurse finden Sie im Kurskatalog.
Was hinter einer Beschwerde stecktEin Schreiben mit ‚Beschwerde‘ im Betreff und einem Bescheid am Ende, und sechs Arten von Anliegen.
Fristen und Rechtsbehelfe sichernEin Widerspruch, der als Beschwerde im Stapel liegt, und woran man einen möglichen Rechtsbehelf erkennt.
Beschwerden über PersonenEine Dienstaufsichtsbeschwerde landet beim Betroffenen selbst, und wer sie tatsächlich bearbeitet.
Festhalten, was nötig istWas in den Vermerk gehört, Tatsachen statt Etiketten, und wohin die Daten aus einer Beschwerde gehen dürfen.
Antworten und aus Beschwerden lernenEine Antwort, auf die Verlass ist, Häufungen melden, und was der Kurs nicht behandelt.