Bürgerkontakt & Deeskalation Die Deeskalation Schulung vermittelt Ihren Beschäftigten, woran sich eine Eskalation im Bürgerkontakt ankündigt und wie sie ein Gespräch entschärfen, ohne in der Sache nachzugeben: ruhig bleiben, das Anliegen benennen, die Grenze aussprechen und rechtzeitig unterbrechen. Teilnehmende lernen, Abstand, Ausgang und Alarmweg vorher zu klären und dem Eigenschutz Vorrang vor der Sachbearbeitung zu geben. Und sie wissen, dass nach einer Drohung nichts allein oder privat geklärt wird und jeder Vorfall gemeldet wird, auch verbale Gewalt. Demo ansehen Eine eigene gesetzliche Schulungspflicht zu diesem Thema besteht nicht. Gewalt im Bürgerkontakt ist aber ein Thema des Arbeitsschutzes: Der Arbeitgeber beurteilt die Gefährdung, trifft Schutzmaßnahmen und schult die Beschäftigten, und die Deeskalation Schulung unterstützt diese Schulung. Teilnehmende brauchen kein technisches Vorwissen. Die Deeskalation Schulung gehört zu den selbstproduzierten Kursen im Themenfeld Kommunen und ist auf zwei Wegen einsetzbar: als Kurs im reteach LMS oder als SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS, jeweils auf Deutsch. In einer Demo zeigen wir Ihnen den Kurs samt Zuweisung, Prüfung und Nachweis. Für wen ist dieser Kurs gedacht? Die Deeskalation Schulung richtet sich an Beschäftigte in Kommunen und kommunalen Einrichtungen mit Publikumsverkehr — im Bürgerbüro, in der Sozialverwaltung, im Ordnungsamt und in den Außendiensten, auch an Einzelarbeitsplätzen und im Spätdienst. Der Kurs setzt keine Vorkenntnisse voraus. Voraussetzungen Keine fachlichen Vorkenntnisse, Browser und Internetzugang genügen. Umfang der Pflicht Alle Kommunen und kommunalen Einrichtungen, deren Beschäftigte Bürgerinnen und Bürgern persönlich, am Telefon oder im Außendienst begegnen. Alarmwege, Hausrecht und Meldeweg regelt jedes Haus in Dienstanweisung und Schutzkonzept selbst. Was Teilnehmende in diesem Kurs lernen Nach der Deeskalation Schulung können Teilnehmende: Frühsignale einer Eskalation wie steigende Lautstärke, schrumpfenden Abstand und persönliche Angriffe erkennen Wiederkehrende Muster wie unangekündigte Besuche oder Nachfragen nach Namen und Dienstplan als ernstes Warnsignal einordnen ein Gespräch deeskalieren: ruhig bleiben, das Anliegen benennen, die Grenze aussprechen und rechtzeitig unterbrechen eine Entscheidung unter Druck nicht ändern und Deeskalation vom Nachgeben unterscheiden Eigenschutz vor Sachbearbeitung stellen und Abstand, Ausgang und Alarmweg vorher klären Nach einer Drohung kein Vieraugengespräch führen und nichts privat klären, sondern weitergeben jeden Vorfall zeitnah und sachlich über den vorgesehenen Weg melden, auch verbale Gewalt Kurs im Einsatz sehen: Wir zeigen Ihnen in einer Demo, wie die Deeskalation Schulung zugewiesen, absolviert und nachgewiesen wird. Demo vereinbaren Kursaufbau Ein interaktiver HTML-Kurs führt durch diese Abschnitte und schließt mit einer Abschlussprüfung ab. Woran man es kommen siehtEine Drohung im Außendienst des Ordnungsamts und vier Signale, an denen sich eine Eskalation ankündigt. DeeskalierenEine volle Wartezone am Freitagmittag: vier Schritte in fester Reihenfolge, und warum Deeskalation kein Nachgeben ist. EigenschutzSpätdienst allein in der Außenstelle: Abstand, Ausgang, Alarmweg und das Recht, zu gehen. Wo Schluss istWas nach einer Drohung nicht mehr geht, und warum das Hausrecht kein unfreundlicher Akt ist. Melden, nicht aushaltenDie Meldung in vier Schritten, vier verbreitete Irrtümer und was der Kurs nicht ersetzt. Format und Bereitstellung der Deeskalation Schulung Kurs im reteach LMS Dauer20 Minuten im interaktiven Kurs, dazu die AbschlussprüfungLernformInteraktiver HTML-Kurs im reteach LMS mit Fallsituationen aus dem Amtsalltag, Entscheidungen mit fachlichem Feedback und Abschlussprüfung; browserbasiert, ohne InstallationSprachen1 Sprache: DEAbschlussAbschlussprüfung am Ende des Kurses; Status und Ergebnis werden im reteach LMS dokumentiertNachweisTeilnahme, Abschluss und Ergebnis werden im reteach LMS erfasst und sind dort abrufbarFassungenEigene Inhalte wie Dienstanweisungen, Formulare, Präsentationen und Videos lassen sich ergänzen.Bereitstellungüber die reteach-Lernplattform, Zugang per E-Mail-EinladungBuchungTeil des Themenfelds Kommunen, als Jahrespauschale nach Lizenzplätzen buchbar — zum Preisrechner SCORM-Kurs für Ihr LMS Dauer20 Minuten im interaktiven KursLernformInteraktiver Kurs in fünf Abschnitten mit Fallsituationen aus Bürgerbüro, Ordnungsamt und Außenstelle, Entscheidungsfragen, Aufdeckkarten und schrittweisen Abläufen, browserbasiert auf Desktop und MobilgerätSprachen1 Sprache: DEAbschlussAbschlussprüfung mit acht Fragen, bestanden ab 75 Prozent, Versuche unbegrenztNachweisAbschluss und Ergebnis meldet der Kurs an Ihr LMS zurückFassungenStandardkurs; die Company Edition hinterlegt die Alarmwege an Ihren Arbeitsplätzen, die in einer Bedrohungslage erreichbaren Stellen und Ihre Regelung zum HausrechtBereitstellungSCORM 1.2 und SCORM 2004 (4th Edition), je ein ZIP-Paket je Kurs mit allen Sprachfassungen darinBuchungals SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS — Kurse für Ihr LMS Was der Kurs im Arbeitsalltag verändert Für Beschäftigte Teilnehmende erkennen die Frühsignale einer Eskalation — kippende Stimme, schrumpfender Abstand, persönliche Angriffe, wiederkehrende Muster — und haben für das Gespräch eine feste Reihenfolge. Sie wissen, dass sie gehen dürfen und dass ein beendetes Gespräch ein Ergebnis ist und keine Niederlage. Und sie erfahren, dass eine Meldung und angenommene Nachsorge kein Eingeständnis von Schwäche sind. Für Führungskräfte Führungskräfte erfahren von Vorfällen, die sonst als ‚gehört eben dazu‘ untergehen, und bekommen damit die Grundlage für Schutzmaßnahmen und Gefährdungsbeurteilung. Weil der Kurs Vieraugengespräche nach Drohungen ausschließt, geraten Beschäftigte seltener allein in gefährliche Lagen. Fehlende Alarmwege oder Regelungen werden als Rückmeldung an sie herangetragen. Für Unternehmen Die Kommune macht Gewalt im Bürgerkontakt sichtbar, statt sie im Dunkelfeld zu lassen, und kann gezielt schützen. Beschäftigte bleiben handlungsfähig, ohne in der Sache nachzugeben, und Entscheidungen werden nicht unter Druck geändert. Das stärkt den Schutz erfahrener Beschäftigter und das Vertrauen in einen verlässlichen Publikumsdienst. Passt der Kurs zu Ihrem Unternehmen? Am besten klärt sich das im Gespräch. Wir zeigen Ihnen den Kurs im LMS und beantworten Ihre Fragen. Termin auswählen Wichtige Begriffe im Kurs Deeskalation Die Art, eine angespannte Situation zu entschärfen, ohne sie zu verschlimmern: ruhig bleiben, das Anliegen benennen, die Grenze aussprechen, rechtzeitig unterbrechen. Sie ändert das Tempo des Gesprächs, nicht die Entscheidung in der Sache. Frühsignal Ein Anzeichen, an dem sich eine Eskalation ankündigt, bevor Worte fallen, die nicht mehr zurückzunehmen sind. Dazu gehören eine kippende Stimme, ein schrumpfender Abstand, persönliche Angriffe und wiederkehrende Muster. Eigenschutz Alles, was Beschäftigte selbst in der Hand haben, um unversehrt aus einer bedrohlichen Lage zu kommen: Abstand, freier Ausgang, bekannter Alarmweg und Rückzug. Er hat Vorrang vor der Sachbearbeitung, die später nachgeholt wird. Hausrecht Das Recht der Dienststelle, eine Person des Hauses zu verweisen, als zulässiges Mittel zur Gefahrenabwehr. Wer es ausüben darf, regelt jedes Haus selbst, und geklärt wird das vorher im Team. Weiterführende Beiträge Zusammenarbeit im Team: 3 wichtige Tipps für mehr Erfolg Was Teams im Alltag wirklich besser zusammenarbeiten lässt. Jetzt lesen Mitarbeitergespräche führen: 5 Schritte zum Erfolg Fünf Schritte für Gespräche, die etwas verändern. Jetzt lesen Pflichtschulungen im öffentlichen Sektor – ein Überblick Welche Schulungen Kommunen durchführen müssen. Jetzt lesen Häufig gestellte Fragen Für welche Beschäftigten ist der Kurs gedacht? Bürgerkontakt & Deeskalation richtet sich an alle Beschäftigten mit Publikumsverkehr, vom Bürgerbüro über die Sozialverwaltung bis zum Außendienst des Ordnungsamts. Die Fälle schließen Einzelarbeitsplätze und Spätdienste ausdrücklich ein. Vorkenntnisse setzt der Kurs nicht voraus. Lernen Teilnehmende, Bürgerinnen und Bürgern nachzugeben, um Konflikte zu vermeiden? Bürgerkontakt & Deeskalation trennt Deeskalation ausdrücklich vom Nachgeben. Eine Entscheidung wird nicht dadurch anders, dass jemand laut wird, und wer sie unter Druck ändert, schafft genau den Anreiz, den er vermeiden will. Der Kurs ändert das Tempo des Gesprächs, nicht das Ergebnis. Wie sollen Beschäftigte reagieren, wenn eine Person nach einer Drohung ein Gespräch unter vier Augen anbietet? Bürgerkontakt & Deeskalation zieht hier eine klare Grenze: Nach einer Drohung gibt es kein Vieraugengespräch, kein Treffen außerhalb der Dienststelle und keinen privaten Kontakt. Der Vorfall wird weitergegeben, statt allein geklärt zu werden. Der Kurs übt das an einem Fall, in dem das Gegenüber ruhig und vernünftig wirkt. Warum sollen auch Beleidigungen gemeldet werden? Bürgerkontakt & Deeskalation zeigt, dass ein Vorfall, den niemand erfährt, für die Organisation nicht passiert ist. Ohne Meldung gibt es keine Gefährdungsbeurteilung und keine Schutzmaßnahme, und die nächste Person steht genauso unvorbereitet da. Deshalb gehören auch verbale Gewalt und wiederkehrende Störungen in die Meldung. Ersetzt der Kurs das Schutzkonzept der Dienststelle? Bürgerkontakt & Deeskalation ersetzt weder Schutzkonzept noch Dienstanweisung oder Hausordnung, die maßgeblich bleiben. Der Kurs sagt selbst, dass Schutz aus den Maßnahmen des Arbeitgebers und dem eigenen Verhalten zusammen entsteht. Wo etwas fehlt, hält er Teilnehmende an, das der Führungskraft zurückzumelden. Was kostet der Kurs? Im reteach LMS ist die Deeskalation Schulung Teil des Themenfelds Kommunen und wird als Jahrespauschale nach der Zahl der Lizenzplätze gebucht — den Preis ermitteln Sie im Preisrechner. Als SCORM-Paket hängt der Preis vom Umfang der Anpassung ab; die Konditionen finden Sie unter Kurse für Ihr LMS. In welchen Sprachen ist der Kurs verfügbar? Die Deeskalation Schulung gibt es auf Deutsch (1 Sprache: DE), im reteach LMS wie als SCORM-Paket für Ihr eigenes LMS. Wie oft sollte der Kurs wiederholt werden? Das Intervall legt Ihr Unternehmen fest; die Deeskalation Schulung schreibt keinen Rhythmus vor. Im reteach LMS lässt sich die Wiederholung automatisch einplanen. Kann der Kurs auf unser Unternehmen angepasst werden? Im reteach LMS lassen sich bei der Deeskalation Schulung eigene Inhalte wie Dienstanweisungen, Formulare, Präsentationen und Videos ergänzen. Im SCORM-Paket übernimmt das die Company Edition (Aufpreis): Sie bringt die Alarmwege an Ihren Arbeitsplätzen, die in einer Bedrohungslage erreichbaren Stellen und Ihre Regelung zum Hausrecht in den Kurs. Ohne diese Angaben stehen dort allgemein gehaltene Rückfalltexte. Was passiert bei Gesetzesänderungen? Wir aktualisieren die Deeskalation Schulung auf den geltenden Rechtsstand und informieren Kunden per E-Mail über die Änderungen. Welche Kurse bietet reteach noch an? Die Deeskalation Schulung gehört zum Themenfeld Kommunen — von Verwaltungsverfahren, Vergabe und Haushalt über Bürgerkontakt und Digitalisierung bis zu Arbeitsschutz im Bauhof. Einen Überblick gibt die Seite Schulungen für Kommunen. Alle selbstproduzierten Kurse finden Sie im Kurskatalog.
Woran man es kommen siehtEine Drohung im Außendienst des Ordnungsamts und vier Signale, an denen sich eine Eskalation ankündigt.
DeeskalierenEine volle Wartezone am Freitagmittag: vier Schritte in fester Reihenfolge, und warum Deeskalation kein Nachgeben ist.
Wo Schluss istWas nach einer Drohung nicht mehr geht, und warum das Hausrecht kein unfreundlicher Akt ist.
Melden, nicht aushaltenDie Meldung in vier Schritten, vier verbreitete Irrtümer und was der Kurs nicht ersetzt.