Kundenorientiert denken und handeln Die Kundenorientierung Schulung vermittelt Beschäftigten und Führungskräften, wie sie Kundenanfragen so beantworten, dass sich Kundinnen und Kunden wirklich verstanden fühlen. Im Mittelpunkt steht die Erkenntnis, dass eine formal korrekte Antwort auf eine falsch verstandene Frage aus Kundensicht eine falsche Antwort ist. Teilnehmende lernen ein Drei-Schichten-Modell: Sachebene, Kontextebene und Beziehungsebene gleichzeitig bedienen. Demo ansehen Eine gesetzliche Schulungspflicht besteht nicht. Die Kundenorientierung Schulung reagiert auf ein wiederkehrendes Muster im Kundenkontakt: Anfragen werden pünktlich, sachlich richtig und höflich beantwortet, und trotzdem fühlen sich Kundinnen und Kunden nicht verstanden. Teilnehmende brauchen kein Vorwissen. Die Kundenorientierung Schulung gehört zu den selbstproduzierten Kursen im Themenfeld Kommunikation und ist auf zwei Wegen einsetzbar: als Kurs im reteach LMS oder als SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS, jeweils in zwei Sprachen. In einer Demo zeigen wir Ihnen den Kurs samt Zuweisung und Nachweis. Für wen ist dieser Kurs gedacht? Die Kundenorientierung Schulung richtet sich an Beschäftigte und Führungskräfte in Unternehmen und Kommunen, die Kundenanfragen bearbeiten oder direkten Kundenkontakt haben, etwa im Vertriebsinnendienst oder Kundenservice. Vorerfahrung im Kundenservice wird nicht vorausgesetzt. Voraussetzungen Keine fachlichen Vorkenntnisse, Browser und Internetzugang genügen. Einsatz im Unternehmen Sinnvoll für alle, die Kundenanfragen im Tagesgeschäft beantworten — in Unternehmen wie in Kommunen. Was Teilnehmende in diesem Kurs lernen Nach der Kundenorientierung Schulung können Teilnehmende: den Unterschied zwischen einer korrekten und einer verstehenden Antwort erkennen den Wortlaut einer Kundenanfrage eins zu eins beantworten, ohne abzuschweifen den Anlass hinter einer Anfrage kurz erfragen oder aktiv benennen die Emotion hinter einer Anfrage wahrnehmen und ruhig ansprechen Sache, Kontext und Beziehung in jeder Antwort gleichzeitig bedienen Gefälligkeit von echter Kundenorientierung unterscheiden auch bei kurzen Sachfragen alle drei Schichten berücksichtigen Kurs im Einsatz sehen: Wir zeigen Ihnen in einer Demo, wie die Kundenorientierung Schulung zugewiesen, absolviert und nachgewiesen wird. Demo vereinbaren Kursaufbau Ein durchgehendes Kursvideo mit zwei Reflexionsfragen führt durch diese Abschnitte, dazu kommen die Begleit- und die Vertiefungsunterlage zum Nachlesen. Fallbeispiel Christa LangeEin Fallbeispiel zeigt, wie ein Kunde trotz drei pünktlich und sachlich korrekt beantworteter Anfragen das Gefühl hat, nicht verstanden zu werden. Korrekt ist nicht verstandenWarum eine formal richtige Antwort auf eine falsch verstandene Frage aus Kundensicht eine falsche Antwort ist. Drei Schichten der KundenorientierungÜberblick über Sachebene, Kontextebene und Beziehungsebene. Schicht 1: SachebeneDen Wortlaut ernst nehmen, die Frage eins zu eins beantworten, keine Überantwort. Schicht 2: KontextebeneNach dem Anlass fragen, bekannten Kontext benennen, Unsicherheit prüfen statt annehmen. Schicht 3: BeziehungsebeneEmotion hinter den Worten hören, sie benennen und ein Bezugs-Wort einbauen. Auch kurze Fragen tragen alle drei SchichtenWarum selbst eine einfache Sachfrage Kontext und Beziehung braucht. KernbotschaftenSache, Kontext, Beziehung als Zusammenfassung der drei Schichten. Format und Bereitstellung der Kundenorientierung Schulung Kurs im reteach LMS Dauer20 Minuten Kursvideo, dazu die Unterlagen zum NachlesenLernformSelbstlernkurs: ein durchgehendes Kursvideo mit zwei Reflexionsfragen, jederzeit start- und unterbrechbarSprachen2 Sprachen: DE, ENAbschlussKein Quiz; der Kurs besteht aus dem Kursvideo und den BegleitunterlagenNachweisTeilnahme und Abschluss werden im reteach LMS erfasst und sind dort abrufbarFassungenDas Kursvideo ist nicht editierbar. Eigene Texte, Unterlagen und Bilder lassen sich ergänzen.Bereitstellungüber die reteach-Lernplattform, Zugang per E-Mail-EinladungBuchungTeil des Themenfelds Kommunikation, als Jahrespauschale nach Lizenzplätzen buchbar — zum Preisrechner SCORM-Kurs für Ihr LMS Dauer20 Minuten im interaktiven KursLernformInteraktiver Kurs mit Fallsituationen, Entscheidungen mit fachlichem Feedback und Reflexionsfragen, browserbasiert auf Desktop und MobilgerätSprachen2 Sprachen: DE, ENAbschlussKeine Abschlussprüfung; der Kurs gilt als abgeschlossen, sobald alle Abschnitte bearbeitet sindNachweisDen Abschluss meldet der Kurs an Ihr LMS zurückFassungenStandardkurs, ohne eigene Unterlagen einsetzbarBereitstellungSCORM 1.2 und SCORM 2004 (4th Edition), je ein ZIP-Paket je Kurs mit allen Sprachfassungen darinBuchungals SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS — Kurse für Ihr LMS Begleitmaterial Zur Fassung im reteach LMS gehören zwei Unterlagen. Sie vertiefen die Inhalte der Kundenorientierung Schulung und bleiben Teilnehmenden als Nachschlagewerk. Das SCORM-Paket enthält den Kurs selbst, keine Unterlagen. Begleitunterlage Methodenkompass zu einem Kommunikationsmodell mit vier Ebenen jeder Nachricht und dem daraus abgeleiteten Drei-Schichten-Modell des Kurses für Sache, Kontext und Beziehung. Vertiefungsunterlage Vertiefende Praxisunterlage mit Übersichtstabelle zu den drei Schichten, typischen Wegerklärungen und Leitfragen für das eigene Team. Was der Kurs im Arbeitsalltag verändert Für Beschäftigte Beschäftigte bekommen eine einfache Struktur, mit der sie in nur wenigen zusätzlichen Sekunden pro Anfrage erkennbar besser auf Kundinnen und Kunden eingehen. Sie müssen dafür nicht schneller oder gefälliger werden, sondern die Lage des Gegenübers gezielter wahrnehmen. Das entlastet, weil Nachfragen als professionelles Verhalten erkennbar wird, nicht als Unsicherheit. Für Führungskräfte Führungskräfte erkennen, warum formal korrekte Antworten allein Kundenbindung nicht sichern, und wissen, welche drei Schichten im Team gezielt geschult werden können. Das Drei-Schichten-Modell gibt ihnen eine gemeinsame Sprache für Feedback im Tagesgeschäft. Sie können damit auch kurze, scheinbar einfache Sachfragen im Team neu einordnen. Für Unternehmen Unternehmen und Kommunen binden Kundinnen und Kunden, die sonst trotz korrekter Bearbeitung leise abwandern, weil sie sich nicht verstanden fühlen. Die Investition liegt bei wenigen Sekunden zusätzlicher Aufmerksamkeit pro Anfrage. Das wirkt im Vertriebsinnendienst ebenso wie in jedem anderen Bereich mit direktem Kundenkontakt. Passt der Kurs zu Ihrem Unternehmen? Am besten klärt sich das im Gespräch. Wir zeigen Ihnen den Kurs im LMS und beantworten Ihre Fragen. Termin auswählen Wichtige Begriffe im Kurs Sachebene Die erste Schicht der Kundenorientierung, bei der der Wortlaut einer Anfrage ernst genommen und eins zu eins beantwortet wird. Zusätzliche, nicht gefragte Aspekte lenken dabei eher vom eigentlichen Anliegen ab, als dass sie helfen. Kontextebene Die zweite Schicht, die danach fragt, warum eine Anfrage gerade jetzt gestellt wird. Der Anlass wird kurz erfragt oder, wenn bekannt, aktiv benannt, statt stillschweigend angenommen zu werden. Beziehungsebene Die dritte Schicht, bei der die Emotion hinter einer Anfrage wahrgenommen und ruhig benannt wird. Ein Bezugs-Wort wie „Wir kümmern uns darum“ hält die Beziehung aktiv, statt die Anfrage nur sachlich abzuarbeiten. Überantwort Das Beantworten einer Anfrage mit mehr Aspekten, als tatsächlich gefragt wurden, aus dem Gefühl heraus, besonders gründlich zu wirken. Sie lenkt vom eigentlichen Anliegen ab, statt Kundenorientierung zu zeigen. Weiterführende Beiträge Wie Sie mit einem LMS den Umsatz steigern – E-Learning für den Vertrieb Wie Vertriebsteams digital auf Stand gehalten werden. Jetzt lesen Performance Management für optimierte Mitarbeiterleistung Wie Leistung fair eingeschätzt und begleitet wird. Jetzt lesen Schulungsbedarf von Mitarbeitern ermitteln: 7 einfache Schritte Den Schulungsbedarf im Team in sieben Schritten ermitteln. Jetzt lesen Häufig gestellte Fragen Eignet sich der Kurs für alle Beschäftigten mit Kundenkontakt oder nur für den Vertrieb? Kundenorientiert denken und handeln ist am Beispiel eines Vertriebsinnendienstes aufgebaut, das Drei-Schichten-Modell lässt sich aber auf jeden Kontakt mit Kundinnen und Kunden übertragen. Entscheidend ist die gleichzeitige Bedienung von Sache, Kontext und Beziehung, nicht die konkrete Abteilung. Müssen Teilnehmende bereits Erfahrung im Kundenservice mitbringen? Kundenorientiert denken und handeln setzt keine Vorerfahrung voraus und führt anhand eines Fallbeispiels in die Grundidee ein. Vermittelt wird eine konkrete Struktur, mit der sich die nächste Kundenanfrage direkt bearbeiten lässt. Geht es im Kurs darum, jedem Kundenwunsch entgegenzukommen? Kundenorientiert denken und handeln grenzt das ausdrücklich ab: Gefälligkeit ist nicht dasselbe wie Kundenorientierung. Im Mittelpunkt steht das Verstehen der Lage, nicht das Zustimmen zu jedem Wunsch. Ersetzt der Kurs eine Schulung zu Beschwerdemanagement oder Eskalationen? Kundenorientiert denken und handeln ersetzt keine vollständige Service-Methodik für komplexe Beschwerdeverläufe oder Eskalationen. Er vermittelt eine Struktur für alltägliche Kundenanfragen im Tagesgeschäft. Wie arbeiten Teilnehmende nach dem Video weiter? Kundenorientiert denken und handeln wird durch eine Begleitunterlage und eine Vertiefungsunterlage ergänzt. Beide enthalten den Methodenkompass zu den drei Schichten sowie Leitfragen für das eigene Team. Was kostet der Kurs? Im reteach LMS ist die Kundenorientierung Schulung Teil des Themenfelds Kommunikation und wird als Jahrespauschale nach der Zahl der Lizenzplätze gebucht — den Preis ermitteln Sie im Preisrechner. Als SCORM-Paket hängt der Preis vom Umfang der Anpassung ab; die Konditionen finden Sie unter Kurse für Ihr LMS. In welchen Sprachen ist der Kurs verfügbar? Die Kundenorientierung Schulung gibt es im reteach LMS in 2 Sprachen: DE, EN. Als SCORM-Paket für Ihr eigenes LMS sind es 2 Sprachen: DE, EN. Wie oft sollte der Kurs wiederholt werden? Das Intervall legt Ihr Unternehmen fest; die Kundenorientierung Schulung schreibt keinen Rhythmus vor. Im reteach LMS lässt sich die Wiederholung automatisch einplanen. Kann der Kurs auf unser Unternehmen angepasst werden? Im reteach LMS lassen sich bei der Kundenorientierung Schulung eigene Texte, Unterlagen und Bilder ergänzen; das Kursvideo selbst ist nicht editierbar. Das SCORM-Paket ist ein Standardkurs und ohne eigene Unterlagen einsetzbar. Wird der Kurs aktuell gehalten? Wir überarbeiten die Kundenorientierung Schulung, wenn sich die fachliche Grundlage oder die Praxis im Arbeitsalltag ändert, und informieren Kunden per E-Mail über die Änderungen. Welche Kurse bietet reteach noch an? Die Kundenorientierung Schulung gehört zum Themenfeld Kommunikation, das zusammen mit Leadership, Teamwork und Produktivität die Soft-Skills-Schulungen von reteach bildet. Alle selbstproduzierten Kurse finden Sie im Kurskatalog.
Fallbeispiel Christa LangeEin Fallbeispiel zeigt, wie ein Kunde trotz drei pünktlich und sachlich korrekt beantworteter Anfragen das Gefühl hat, nicht verstanden zu werden.
Korrekt ist nicht verstandenWarum eine formal richtige Antwort auf eine falsch verstandene Frage aus Kundensicht eine falsche Antwort ist.
Schicht 1: SachebeneDen Wortlaut ernst nehmen, die Frage eins zu eins beantworten, keine Überantwort.
Schicht 2: KontextebeneNach dem Anlass fragen, bekannten Kontext benennen, Unsicherheit prüfen statt annehmen.
Schicht 3: BeziehungsebeneEmotion hinter den Worten hören, sie benennen und ein Bezugs-Wort einbauen.
Auch kurze Fragen tragen alle drei SchichtenWarum selbst eine einfache Sachfrage Kontext und Beziehung braucht.