Kundenservice – souverän beraten und unterstützen Die Kundenservice Schulung vermittelt Ihren Beschäftigten im Kundenkontakt, wie sie Beschwerde-Anrufe so führen, dass Kunden am Ende zufriedener sind als vorher, auch wenn das Gespräch hart beginnt. Grundlage ist die Reihenfolge aus der Service-Recovery-Forschung: erst die Emotion anerkennen, dann den Sachverhalt klären, dann eine konkrete Lösung anbieten. Teilnehmende lernen, den Reflex der sofortigen Erklärung anzuhalten, weil sie aus Kundensicht wie eine Verteidigung klingt. Demo ansehen Eine gesetzliche Schulungspflicht besteht nicht. Die Kundenservice Schulung setzt dort an, wo Kundenbeziehungen am leichtesten verloren gehen: im ersten Satz eines verärgerten Anrufs. Teilnehmende brauchen kein Vorwissen. Die Kundenservice Schulung gehört zu den selbstproduzierten Kursen im Themenfeld Kommunikation und ist auf zwei Wegen einsetzbar: als Kurs im reteach LMS oder als SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS, jeweils in zwei Sprachen. In einer Demo zeigen wir Ihnen den Kurs samt Zuweisung und Nachweis. Für wen ist dieser Kurs gedacht? Die Kundenservice Schulung richtet sich an Beschäftigte mit Kunden- oder Bürgerkontakt in Unternehmen und Kommunen, etwa in Beratung, Kundenservice, Sachbearbeitung und am Telefon, sowie Führungskräfte, die solche Teams leiten. Vorkenntnisse werden nicht vorausgesetzt. Voraussetzungen Keine fachlichen Vorkenntnisse, Browser und Internetzugang genügen. Einsatz im Unternehmen Sinnvoll für alle, die Beschwerden am Telefon oder im direkten Kontakt entgegennehmen — in Unternehmen wie in Kommunen, unabhängig von Größe und Branche. Was Teilnehmende in diesem Kurs lernen Nach der Kundenservice Schulung können Teilnehmende: den Reflex erkennen, einer Beschwerde sofort mit Erklärungen zu begegnen die Reihenfolge Anerkennen, Klären, Lösen in einem Beschwerde-Anruf einhalten die Emotion des Kunden konkret benennen und auf Service-Floskeln verzichten Nach der Anerkennung eine kurze Pause bewusst aushalten den Sachverhalt durch konkrete Nachfragen klären und hörbar mitschreiben eine konkrete, ehrliche Zusage mit Wer-was-wann-Struktur geben die Initiative für die Rückmeldung selbst übernehmen das Modell auf Beschwerden in anderen Branchen übertragen Kurs im Einsatz sehen: Wir zeigen Ihnen in einer Demo, wie die Kundenservice Schulung zugewiesen, absolviert und nachgewiesen wird. Demo vereinbaren Kursaufbau Ein durchgehendes Kursvideo mit zwei Reflexionsfragen führt durch diese Abschnitte, dazu kommen die Begleit- und die Vertiefungsunterlage zum Nachlesen. Der Anruf um neun Uhr siebzehnEin Fallbeispiel zeigt einen erfahrenen Kundenberater, der eine verärgerte Kundin sofort mit Erklärungen beruhigen will. Zu früh erklärtWarum nicht der unfreundliche, sondern der gut informierte Berater den Kunden verliert, wenn er zu schnell erklärt. Beschwerde-Anrufe in drei SchrittenAnerkennen, Klären, Lösen als feste Reihenfolge nach der Service-Recovery-Forschung. Schritt 1: AnerkennenDie Emotion konkret benennen, auf Floskeln verzichten und drei Sekunden Stille aushalten. Schritt 2: KlärenKonkret nachfragen, nicht vorschnell entschuldigen und hörbar mitschreiben. Schritt 3: LösenEine konkrete, ehrliche Zusage mit Wer-was-wann-Struktur und eine eigene Rückmeldung. Zwei Verläufe im VergleichDerselbe Anruf einmal nach dem Erklär-Reflex und einmal mit den drei Schritten. KernbotschaftenAnerkennen, klären, lösen — die Reihenfolge für den nächsten Beschwerde-Anruf. Format und Bereitstellung der Kundenservice Schulung Kurs im reteach LMS Dauer20 Minuten Kursvideo, dazu die Unterlagen zum NachlesenLernformSelbstlernkurs: ein durchgehendes Kursvideo mit zwei Reflexionsfragen, jederzeit start- und unterbrechbarSprachen2 Sprachen: DE, ENAbschlussKein Quiz; der Kurs besteht aus dem Kursvideo und den BegleitunterlagenNachweisTeilnahme und Abschluss werden im reteach LMS erfasst und sind dort abrufbarFassungenDas Kursvideo ist nicht editierbar. Eigene Texte, Unterlagen und Bilder lassen sich ergänzen.Bereitstellungüber die reteach-Lernplattform, Zugang per E-Mail-EinladungBuchungTeil des Themenfelds Kommunikation, als Jahrespauschale nach Lizenzplätzen buchbar — zum Preisrechner SCORM-Kurs für Ihr LMS Dauer20 Minuten im interaktiven KursLernformInteraktiver Kurs mit Fallsituationen, Entscheidungen mit fachlichem Feedback und Reflexionsfragen, browserbasiert auf Desktop und MobilgerätSprachen2 Sprachen: DE, ENAbschlussKeine Abschlussprüfung; der Kurs gilt als abgeschlossen, sobald alle Abschnitte bearbeitet sindNachweisDen Abschluss meldet der Kurs an Ihr LMS zurückFassungenStandardkurs, ohne eigene Unterlagen einsetzbarBereitstellungSCORM 1.2 und SCORM 2004 (4th Edition), je ein ZIP-Paket je Kurs mit allen Sprachfassungen darinBuchungals SCORM-Paket für Ihr bestehendes LMS — Kurse für Ihr LMS Begleitmaterial Zur Fassung im reteach LMS gehören zwei Unterlagen. Sie vertiefen die Inhalte der Kundenservice Schulung und bleiben Teilnehmenden als Nachschlagewerk. Das SCORM-Paket enthält den Kurs selbst, keine Unterlagen. Begleitunterlage Methodenkompass zur Service-Recovery-Reihenfolge mit den drei Schritten Anerkennen, Klären und Lösen, jeweils mit Anwendung und typischem Fehler. Vertiefungsunterlage Übersicht zu den drei Schritten, typische Wegerklärungen mit Gegenfragen und Anregungen für einen ersten Schritt im nächsten Anruf. Was der Kurs im Arbeitsalltag verändert Für Beschäftigte Beschäftigte haben für den schwierigsten Moment im Kundenkontakt eine klare Reihenfolge, statt unter Druck zu improvisieren. Sie wissen, womit sie den ersten Satz eröffnen, wie sie nachfragen, ohne sich vorschnell zu entschuldigen, und wie eine Zusage aussieht, die der Kunde glaubt. Das nimmt Beschwerde-Anrufen einen Teil ihrer Schärfe. Für Führungskräfte Führungskräfte bekommen ein gemeinsames, einfaches Modell für ihr Team: Anerkennen, Klären, Lösen. Es lässt sich in Teambesprechungen und bei der Nachbesprechung schwieriger Anrufe unmittelbar verwenden. Zusagen mit Wer-was-wann-Struktur machen nachvollziehbar, was einem Kunden versprochen wurde. Für Unternehmen Unternehmen und Kommunen senken das Risiko, dass aus einer erklärbaren Panne eine beschädigte Kundenbeziehung wird. Ehrliche, konkrete Zusagen verhindern Folgebeschwerden, die aus vagen oder falschen Versprechen entstehen. Beschwerden werden einheitlich und professionell behandelt statt nach Tagesform. Passt der Kurs zu Ihrem Unternehmen? Am besten klärt sich das im Gespräch. Wir zeigen Ihnen den Kurs im LMS und beantworten Ihre Fragen. Termin auswählen Wichtige Begriffe im Kurs Service-Recovery Ein Forschungsbefund zum Umgang mit Beschwerden, nach dem eine feste Reihenfolge gilt: Emotion anerkennen, Sachverhalt klären, Lösung anbieten. Wer die Reihenfolge bricht, verliert den Kunden auch mit einer objektiv guten Lösung. Anerkennen Der erste Schritt, in dem die Emotion des Kunden konkret benannt wird, bevor irgendetwas Inhaltliches folgt. Ein routiniertes „Tut mir leid“ oder eine Service-Floskel ersetzt diese Benennung nicht. Erklär-Reflex Der Impuls, einen Verzug sofort mit seinen Gründen zu erklären, weil die Erklärung ja stimmt. Aus Kundensicht klingt sie im ersten Satz wie eine Verteidigung und macht das Gespräch lauter. Wer-was-wann-Zusage Eine Lösung, die benennt, wer was bis wann erledigt. Sie ersetzt vage Sätze wie „Wir melden uns“ und beruhigt, weil der Kunde nicht hinterhertelefonieren muss. Weiterführende Beiträge Wie Sie mit einem LMS den Umsatz steigern – E-Learning für den Vertrieb Wie Vertriebsteams digital auf Stand gehalten werden. Jetzt lesen Schulungsbedarf von Mitarbeitern ermitteln: 7 einfache Schritte Den Schulungsbedarf im Team in sieben Schritten ermitteln. Jetzt lesen Upskilling: 7 effektive Strategien für zukunftsfähige Mitarbeitende Sieben Strategien, um Kompetenzen im Team aufzubauen. Jetzt lesen Häufig gestellte Fragen Für welche Beschäftigten eignet sich der Kurs? Kundenservice – souverän beraten und unterstützen richtet sich an alle, die Beschwerden am Telefon oder im direkten Kontakt entgegennehmen. Die Beispiele stammen aus einer Beratungsfirma und einer Apotheke und zeigen, dass die Reihenfolge branchenübergreifend gilt. Lernen Teilnehmende, sich bei Beschwerden sofort zu entschuldigen? Kundenservice – souverän beraten und unterstützen rät von der vorschnellen Entschuldigung ab. Erst wird geklärt, was der Kunde tatsächlich erwartet hatte, dann wird gegebenenfalls entschuldigt. Wer sich zu früh entschuldigt, verspricht am Ende oft das Falsche. Wird im Kurs vermittelt, Kunden alles zuzusagen, was sie verlangen? Kundenservice – souverän beraten und unterstützen verlangt ehrliche Zusagen. Was nicht geht, wird offen gesagt, weil falsche Versprechen beim nächsten Kontakt doppelt zurückkommen. Die Lösung ist konkret, aber realistisch. Ersetzt der Kurs ein Service-Konzept? Kundenservice – souverän beraten und unterstützen ersetzt kein vollständiges Service-Konzept. Er gibt Beschäftigten eine feste Reihenfolge für den einzelnen Beschwerde-Anruf, deren Wirkung schon beim nächsten Gespräch spürbar sein soll. Wie arbeiten Teilnehmende nach dem Video weiter? Kundenservice – souverän beraten und unterstützen wird von einer Begleitunterlage und einer Vertiefungsunterlage ergänzt. Sie enthalten den Methodenkompass zu den drei Schritten, typische Wegerklärungen mit Gegenfragen und Anregungen für den ersten Schritt im nächsten Anruf. Was kostet der Kurs? Im reteach LMS ist die Kundenservice Schulung Teil des Themenfelds Kommunikation und wird als Jahrespauschale nach der Zahl der Lizenzplätze gebucht — den Preis ermitteln Sie im Preisrechner. Als SCORM-Paket hängt der Preis vom Umfang der Anpassung ab; die Konditionen finden Sie unter Kurse für Ihr LMS. In welchen Sprachen ist der Kurs verfügbar? Die Kundenservice Schulung gibt es im reteach LMS in 2 Sprachen: DE, EN. Als SCORM-Paket für Ihr eigenes LMS sind es 2 Sprachen: DE, EN. Wie oft sollte der Kurs wiederholt werden? Das Intervall legt Ihr Unternehmen fest; die Kundenservice Schulung schreibt keinen Rhythmus vor. Im reteach LMS lässt sich die Wiederholung automatisch einplanen. Kann der Kurs auf unser Unternehmen angepasst werden? Im reteach LMS lassen sich bei der Kundenservice Schulung eigene Texte, Unterlagen und Bilder ergänzen; das Kursvideo selbst ist nicht editierbar. Das SCORM-Paket ist ein Standardkurs und ohne eigene Unterlagen einsetzbar. Wird der Kurs aktuell gehalten? Wir überarbeiten die Kundenservice Schulung, wenn sich die fachliche Grundlage oder die Praxis im Arbeitsalltag ändert, und informieren Kunden per E-Mail über die Änderungen. Welche Kurse bietet reteach noch an? Die Kundenservice Schulung gehört zum Themenfeld Kommunikation, das zusammen mit Leadership, Teamwork und Produktivität die Soft-Skills-Schulungen von reteach bildet. Alle selbstproduzierten Kurse finden Sie im Kurskatalog.
Der Anruf um neun Uhr siebzehnEin Fallbeispiel zeigt einen erfahrenen Kundenberater, der eine verärgerte Kundin sofort mit Erklärungen beruhigen will.
Zu früh erklärtWarum nicht der unfreundliche, sondern der gut informierte Berater den Kunden verliert, wenn er zu schnell erklärt.
Beschwerde-Anrufe in drei SchrittenAnerkennen, Klären, Lösen als feste Reihenfolge nach der Service-Recovery-Forschung.
Schritt 1: AnerkennenDie Emotion konkret benennen, auf Floskeln verzichten und drei Sekunden Stille aushalten.
Schritt 3: LösenEine konkrete, ehrliche Zusage mit Wer-was-wann-Struktur und eine eigene Rückmeldung.
Zwei Verläufe im VergleichDerselbe Anruf einmal nach dem Erklär-Reflex und einmal mit den drei Schritten.